Novas regras de atendimento ao consumidor começam a valer hoje

Publicado em

2 de novembro de 2026

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Da Redação

A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos – Serviço de Antendimento ao Consumidor (SAC) – das empresas estão obrigados a funcionar em contato direto com os consumidores.

O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado em 13 de outubro e exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos , das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.

A norma define ainda que os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias, além de prazos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.

Os novos parâmetros de atendimento valem para aos fornecedores de produtos e serviços regulados governo federal. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.

As normas incluem as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.

O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) deverão ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.

Tempo de espera e prazos de resolução

Segundo o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.

O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação e não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.

Com atendimento obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para uma pessoa não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. Também está proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera.

“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacom.

Cancelamento no SAC e nos canais de contratação

Segundo a nova norma, a opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos. Todos os meios e canais disponibilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.

“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.

O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O histórico deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

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Mato Grosso

Gisela retorna ao Oeste em agenda de fé, gratidão e articulação política

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30 segundos atrás

2 de novembro de 2026

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Da Redação

A vice-governadora eleita Gisela Simona(União) aproveitou o feriadão para percorrer municípios do Oeste de Mato Grosso, reencontrar lideranças, agradecer os votos recebidos na região e acompanhar iniciativas que ajudou a viabilizar durante seu mandato na Câmara Federal.

Um dos momentos mais simbólicos da agenda foi a visita a Jauru, a 406 quilômetros de Cuiabá, onde retornou para agradecer as bênçãos atribuídas ao padre Nazareno Lanciotti, beatificado pela Igreja Católica em 13 de junho deste ano, após o reconhecimento de seu martírio.

Gisela esteve no município em junho, durante a celebração que oficializou a beatificação do missionário italiano, assassinado em 2001. Na ocasião, ainda se preparava para disputar uma vaga na Câmara Federal. Agora, retorna em outra condição política, como vice-governadora eleita por Mato Grosso, e associa a visita à gratidão pela trajetória percorrida e pelos caminhos que se abriram desde então.

“Quis aproveitar este feriado prolongado para voltar a Jauru e agradecer as bênçãos recebidas. Estive aqui em junho, ao lado de milhares de fiéis, na celebração da beatificação do padre Nazareno Lanciotti. Foi um momento muito especial. Quando vim pela primeira vez, meus planos eram disputar uma vaga na Câmara Federal. A vida, porém, nos conduz por caminhos que nem sempre conseguimos antecipar. Hoje retorno com o coração agradecido por essa caminhada e pela oportunidade de assumir uma responsabilidade ainda maior com Mato Grosso. A história e o exemplo de fé, coragem e dedicação do padre Nazareno continuam inspirando esta comunidade e todos que conhecem sua missão”, afirmou.

A agenda também teve caráter político e de aproximação com a população do Oeste. Em Lambari do Oeste, Gisela participou de um almoço com familiares de seu marido, Joacir Roberto, junto com o deputado estadual Chico Guarnieri e o prefeito Marcelo Vieira Vitorazzi, ambos do União Brasil. A passagem pelo município integrou o roteiro de reencontros e agradecimentos aos eleitores que apoiaram sua candidatura.

No Vale de São Domingos, a vice participou da corrida ‘Movimento pela Vida’, iniciativa que marcou o encerramento da campanha Outubro Rosa e abriu o movimento do Novembro Azul. O evento reuniu mais de 500 inscritos e chamou atenção para a importância da prevenção e do diagnóstico precoce, especialmente do câncer de próstata.

A realização da corrida também teve a participação de Gisela ainda como deputada federal, por meio de uma emenda de seu mandato, que contribuiu para viabilizar o evento, que mobilizou a comunidade em torno da promoção da saúde.

“Participei no Vale de São Domingos da corrida Movimento pela Vida, celebrando as ações do Outubro Rosa e dando início ao Novembro Azul. Uma iniciativa importante porque amplia a conscientização sobre a saúde, especialmente a saúde do homem. Fico feliz por ter contribuído, por meio de uma emenda parlamentar, para que esse evento se tornasse realidade e pudesse mobilizar mais de 500 pessoas”, destacou.

A passagem de Gisela pelo Oeste de Mato Grosso deixa clara sua intenção de manter sua presença no interior e de fortalecer a interlocução com as comunidades e lideranças regionais.

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